"Hubo muchas razones para el derrumbe de las ‘puntocom’ en 2001. La principal fue la incapacidad de esas empresas de establecer relaciones digitales con sus clientes". Así inició Ferry Jones su disertación en ExpoManagement. Jones es el fundador de Travelocity, una de las agencias de viajes online más grandes del mundo.

"¿Por qué sigue creciendo el comercio electrónico? Porque las nuevas generaciones pasan muchas horas conectadas a Internet y aceptan con naturalidad las relaciones digitales".

Un dato: "El 80% de los médicos están conectados a Internet desde sus casas".

Ventajas que ofrece Internet
# Facilidad de uso
# Empresa y cliente están a 1 click de distancia
# Disponibilidad de información
# Más poder para el comprador (por ejemplo, la posibilidad de comparar precios)
# Modificó el proceso de ventas: más rápido, sin intermediarios

La innovación, un imperativo
"Para ser rentable, la relación digital con el cliente demanda innovación. Puede surgir en cualquier nivel de la organización. Si la empresa es grande, hay pool de talento, hay recursos, pero también burocracia. Por lo tanto, para alentar la innovaciones aconsejable crear una empresa separada, en un lugar diferente al de la sede central, con un mix de gente joven y experimentada".

Dos verbos que es necesario usar una y otra vez en Internet: "experimentar y medir".

"La capa de la gerencia media es la principal barrera para frenar innovaciones. También hay que cuidar el tamaño del equipo: si hacen falta más de dos pizzas, hay que achicar el equipo".

"Hay que usar la Web para diseñar la estrategia, para medirla, respaldarla y cambiarla".

"Antes de comprar un auto, el 80% de las personas hacen una búsqueda en Internet".

Cómo fortalecer las relaciones
"Los clientes quieren oir la opinión de otros clientes. Les interesa más que lo que diga la empresa".

"Escuchar al cliente es de gran utilidad para mejorar el sitio web. Y también es fuente de innovación: puede ayudar a desarrollar nuevos productos".

"El comprador de hoy es multicanal. Hay que comunicarse con el cliente de la forma que él quiera".

© HSM, 2008