En 1960 Feargal, con tan sólo 23 años, inauguró su primer local en Dundalk. Hoy, es el presidente de una cadena se supermercados que emplea 5,600 personas y agrupa 19 tiendas (con ventas anuales estimadas en $700 millones). Teniendo en cuenta el tamaño de Superquinn, su marca, impacto y ambición son realmente notables.

Superquinn está probando algunas de las tecnologías más avanzadas en mercados minoristas, incluyendo self-scan shopping, locales multifunción, etiquetas digitales en estantes, y pago mediante teléfonos celulares.

Pero, sin duda, lo que lo ha hecho más célebre es la aplicación de innovaciones mucho menos avanzadas: desde centros profesionales de cuidado de niños hasta paraguas de regalo en todas las puertas de las tiendas. Superquinn inspira una devoción tan intensa que muchos clientes no dudan en hacer un camino un poco más largo – pasando de largo frente a  varios grandes competidores – para hacer las compras en sus locales. Esto se traduce en liderazgo de mercado de los alrededores de Dublin, y en un 9% del total de 11 mil millones de dólares que mueve el negocio de almacenes en Irlanda.

La experiencia Superquinn no se basa tanto en un producto que siga los principios más innovadores de diseño, sino que es resultado de una regla básica de Quinn: concéntrese siempre en hacer que el cliente regrese. Lo llama el “principio búmeran”.

En un ambiente de negocios cada vez más sofisticado cuando se trata de conectarse con los clientes, el enfoque más simple es a veces el más efectivo. Para Quinn, eso significa escuchar. El “sistema multicanal” de Quinn incluye paneles de clientes frecuentes, formularios para comentarios, un puesto de atención al cliente en la puerta de cada tienda, e investigación de mercado.

A Quinn le gusta subrayar que los líderes de negocios deberían trabajar con sólo cinco supuestos, que llama “cinco lecciones de humildad”: “Mis clientes saben más que yo. Mis empleados saben más que yo. Ni mis empleados ni yo podemos ser creativos todo el tiempo. Lo que sabía ayer no es suficiente para hoy. No estoy respondiendo tan rápido como espera mi cliente”